Son comunes las controversias entre pasajeros y aerolíneas por múltiples situaciones y eventualidades, que naturalmente se incrementan en algunas épocas del año debido al aumento en la demanda de tiquetes aéreos. Por eso, en esta ocasión explicaré el derecho de retracto en esta materia, uno de los factores que genera inquietudes entre los usuarios de éste servicio.
Antes de continuar es preciso definir algunos conceptos. El consumidor o usuario en el sector real o sea aquel en el que se encuentran todos los sectores económicos con excepción del financiero, es quien como destinatario final adquiere, usa o disfruta un producto con el fin de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica e incluso empresarial cuando ésta no va ligada intrínsecamente a su actividad económica.
Por otro lado, el consumidor en el sector financiero es todo usuario, cliente o cliente potencial de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia. En esta ocasión nos ubicaremos dentro de la noción de consumidor en el sector real.
Frente al particular el estatuto del consumidor vigente (Ley 1480 de 2011) en su artículo 47 le otorga al usuario el derecho de retractarse del contrato de transporte aéreo de pasajeros celebrado con la aerolínea, SEA BAJO TARIFA PROMOCIONAL O NO, sin necesidad de dar explicaciones sobre sus motivaciones, con el fin de que la aerolínea le reintegre la totalidad de la suma pagada sin lugar a retención o descuento alguno a mas tardar dentro de los treinta (30) días siguientes contados desde el momento en que se ejerció el derecho de retracto, cuando se cumplan estos requisitos:
- El derecho de retracto sea ejercido dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, contados desde el día en que el usuario compró el tiquete aéreo y a su vez con no menos de cinco (5) días de antelación a la realización del vuelo.
- El tiquete aéreo haya sido adquirido a distancia, por ejemplo a través de la página web de la aerolínea como es el caso más frecuente. Si fue adquirido directamente en una agencia de viajes, en la oficina de la aerolínea o en el mostrador de esta ubicado en el aeropuerto no habrá lugar a retracto.
Cabe mencionar que se han suscitado interrogantes que producen incertidumbre entre los usuarios en torno a cuál es el régimen aplicable en esta materia, pues por un lado se encuentra el mencionado Estatuto del Consumidor y del otro los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) emitidos por la AEROCIVIL que en su parte 3 – numeral 3.10.1.8 establece una figura parecida a la del retracto denominada desistimiento del pasajero, pero comparativamente menos favorable que el Estatuto del Consumidor, pues el mencionado desistimiento y reembolso de la suma pagada está sujeto a las condiciones fijadas por la aerolínea para cada tarifa, pudiendo retener hasta el diez por ciento (10%) de la suma pagada, cifra que puede ascender cuando la tarifa es promocional.
Así mismo, en cuanto a los requisitos de dicho desistimiento del pasajero establecidos en el RAC es comparativamente menos favorable que el Estatuto del Consumidor en:
- El aviso al transportador debe ser realizado con no menos de veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo.
- Aplica no solo para las compras online sino para la compra de tiquetes por cualquier método. Siendo éste el único requisito que a mí parecer no constituye una desventaja frente al mencionado Estatuto.
Al respecto la SIC ha sostenido en pronunciamientos judiciales del 23 de Enero y 28 de Julio del 2014, que el Estatuto del Consumidor por ser la norma imperativa que cobija las relaciones de consumo y a su vez la más favorable al consumidor, es el régimen prevalente cuando el usuario que adquiera un tiquete aéreo desee ejercer el derecho de retracto.
Por último, me queda advertir que las aerolíneas que utilizan su página web o cualquier medio de comercio electrónico para ofrecer sus servicios y vender tiquetes aéreos, deben informar por este medio de manera inequívoca al consumidor o usuario el procedimiento para ejercer el derecho de retracto.
Image cortesia de Pakorn / FreeDigitalPhotos.net
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