No es un secreto: cada vez los consumidores tienen más opciones para elegir y se cuentan por cientos los competidores que ofrecen el mismo producto. En este mar salpicado de sangre existe una.
Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de la compañía, con las mismas prácticas de siempre.
SOLUCIÓN:
Capacitar no es malo; el problema es no identificar dónde necesitas que tus empleados tengan un mejor entrenamiento. Existen áreas fundamentales donde el personal necesita una mayor instrucción: control de estrés, que les ayudará a conservar la serenidad en situaciones de presión; empatía, que no sólo solucione el problema del consumidor, sino que el cliente se sienta en confianza y se identifique con él; resolución de conflictos, que ayudará a que sean propositivos al momento de enfrentar diversas situaciones; y escuchar, para que puedan detectar qué es lo que está buscando un prospecto.
En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele dejar toda la responsabilidad al empleado de mostrador. Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta una mala actitud hacia los visitantes.
SOLUCIÓN:
Cuando pierdes un cliente debido al servicio, no sólo dejaste ir una venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a, por lo menos, 10 personas. Debes motivar a tus empleados para que identifiquen los obstáculos operacionales para complacer al cliente y que participen en encontrar nuevos caminos para lograr este objetivo. Así, tendrás empleados proactivos y que se sientan apreciados, además de compradores satisfechos.
Comúnmente se piensa que sólo con la retroalimentación de los clientes es posible identificar los puntos débiles del negocio.
SOLUCIÓN:
En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación con los clientes y cómo funcionan las estrategias que desarrollas, junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a proponer más cambios.
En muchas compañías donde los empleados participan con recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones serán realizadas. El problema es que los demás trabajadores que aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan por no recibir reconocimiento.
SOLUCIÓN:
Es bueno celebrar los aciertos más llamativos, pero también es importante premiar los esfuerzos de todos los trabajadores para mejorar el servicio al cliente. Esto motivará a los empleados a participar constantemente en mejorar los procedimientos.
Usar el precio para competir. Competir por precio. Cuando en un mercado lleno de competidores llega un nuevo jugador, cree que la única manera de ganarle clientes a la competencia es a través de precios bajos. No importa si tiene que apretar mucho el margen de ganancias, el precio de sus productos se convierte en su prioridad. Incluso pasa con los negocios establecidos que ya tienen una cartera de clientes o una reputación en el sector en el que operan.
SOLUCIÓN:
El objetivo de los negocios es competir sobre la percepción del valor, y eso incluye algo más que el precio. Esta percepción se forma a partir de la experiencia de compra total del cliente, que incluye aspectos como la amabilidad y el trato personal. Debes encontrar la diferencia entre precio y valor. A muchos clientes no les interesará pagar un poco más que con tu competencia si el servicio que ofreces es de excelencia.
Fuentes: