Los bancos recibieron un total de 1.862 quejas, lo que correspondió a 62 reclamos diarios, y representó el 72% del total de quejas que recibieron todas las entidades del sector financiero en este periodo, según la Superfinanciera.
Frente al mes anterior, cuando se reportaron 1.649 quejas contra los bancos, hubo un aumento de 12%, y frente a septiembre de 2009, cuando se reportaron 1.613 reclamos a estos establecimientos, el aumento fue de 15%.
En el periodo analizado, el banco Davivienda fue la entidad a la que le radicaron más reclamos en la Superintendencia Financiera, al alcanzar un total de 284. Le siguió Bancolombia con 279 protestas de usuarios; Bbva con 257; y Banco de Bogotá con 164.
La mala atención sigue siendo el motivo por el que más se quejan los usuarios del sector financiero, alcanzando el 25% del total de molestias, que fueron reportadas a las autoridades durante el noveno mes de este año.
Le siguen las fallas en los cajeros electrónicos, con 12%; los aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) con 11%; y el reporte a las centrales de riesgo con 9%.
Después de los bancos, el sector de prima media (pensiones) fue el que más provocó quejas entre los clientes, y llegaron a las 199, el 8% del total.
Siguieron las compañías de seguros con 184 reclamos que representaron el 7%; las compañías de financiamiento, con 164, con el 6%; y las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) con 74 quejas o reclamos, que correspondieron al 3%.
Canales alternos, la solución
Las largas filas en los bancos son uno de los principales factores de mala atención en opinión de los usuarios. Por eso, para descongestionar las sucursales, la banca está haciendo lo posible por llevar a sus clientes a los canales alternos de servicio como internet y banca móvil.
Incluso el banco AV Villas acaba de lanzar la primera sucursal bancaria virtual, que le permite a los usuarios sacar créditos y abrir cuentas sin moverse de sus casas. «Esto va dirigido a las nuevas generaciones que siempre están usando internet. Creemos que otros bancos van a replicar nuestro servicio», comentó Juan Camilo Ángel, presidente de la entidad, quien espera que con este nuevo servicio para final del año, el banco obtenga utilidades por $148 mil millones. De hecho, este año, por primera vez, internet desbancó a las sucursales físicas en operaciones bancarias. Las transacciones y consultas de saldo en el primer semestre del año por la red fueron 363 millones, frente a 319 millones realizadas en oficinas. Durante el primer semestre de 2010, el sistema realizó el 30% de las transacciones por internet.
Los costos también generan molestias
Los costos de los servicios financieros también provocan molestias entre los usuarios del sector, y de hecho se ha dicho que son uno de los principales obstáculos a la bancarización en Colombia. Según Superintendencia Financiera, los bancos son más costosos que las compañías de financiamiento (CF) y las cooperativas financieras en lo que respecta a las tarifas de sus productos en cuentas de ahorro. Esto se concluye al revisar el nuevo informe de la Superfinanciera que se presenta trimestralmente en medios de comunicación nacionales. En este documento, la tasa más alta que se cobra en todas estas entidades por la cuota de manejo de tarjeta débito es de $9.500, y la más baja es de $1.500.
¿Qué le reclaman los clientes a sus bancos?
– Indebida atención al consumidor financiero, especialmente por las largas filas.
– Fallas en los cajeros electrónicos, específicamente a la hora de hacer retiros.
– Aspectos contractuales por incumplimiento o modificación.
– Reporte a las centrales de riesgo por una mora que no se presenta.
– Revisión y/o liquidación.
– Desatención en la prestación a reconocerse.
– Cobro servicio y/o comisiones.
– Fallas en Internet.
– Procedimientos y horarios de cobranza.
– Descuentos injustificados y debitados de cuentas.
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