Un estudio de IBM a 4 mil CEO’s en más de 70 países reveló una tendencia clara: las empresas se abren al cliente a través de la conectividad para tener éxito.
Es la tendencia actual y el futuro de las organizaciones: la relación e interacción de la marca con tu cliente es primordial para el crecimiento e innovación de la misma. Si esto no sucede, el futuro de tu empresa podría correr un grave peligro. Hace unos meses, Mohanbir Sawhney, el guró del e-business lo decía: “El futuro de las empresas está en el arte de colaborar con el cliente” y hoy, la empresa líder en tecnología, IBM, lo reafirma: la influencia de los clientes debe extenderse más allá de las actividades tradicionales, el desarrollo de nuevos productos y el crecimiento de las empresas, depende de ello”.
Durante la presentación del estudio “La empresa activada por el cliente”, realizado por el Institute for Business Value (IBV) de la división Global Business Services (GBS) de IBM, Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Business Services, aseguró que las empresas están rompiendo barreras para crear nuevas formas de interconectividad.
“Hoy en día, los CEOs reconocen que no pueden hacerlo todo solos. Ellos están abriendo sus organizaciones, rompiendo las barreras y tornándose activados por el cliente – proporcionando a los clientes un lugar en la mesa para moldear su estrategia de negocios”.
El estudio, realizado a más de 4 mil CEO’s de 20 industrias diferentes y en más de 70 países, indica que más del 60% de los directivos planea involucrar a sus clientes y mantener una relación proactiva en los próximos cinco años, mientras que en la actualidad, el 43% de ellos ya incluyen a sus clientes en las estrategias de negocios; dejando en claro que más que una tendencia, esto se convierte en una necesidad.
¿Cómo? Aunque dependiendo de su industria, cada CEO aseguró que el camino hacia la interconectividad entre cliente y empresa, así como la garantía del éxito de sus resultados, depende del buen manejo de la tecnología y de estos tres factores:
1. Apertura a la influencia del cliente.
2. Ser pioneros en la innovación físico-digital.
3. Elaborar experiencias atractivas para el cliente.
De acuerdo con el análisis, uno de los mayores retos y el cambio más radical que tendrán que sufrir las empresas es la apertura a creer que esto esté sucediendo –colaboración cliente y empresa-, debido a la idea tradicional en que la organización creaba el producto y el cliente tenía la decisión de aceptarlo o no. Ahora la dinámica es distinta, la empresa y el cliente hacen el producto y el consumo está garantizado, así más del 50% de las empresas entrevistadas presentan una influencia considerable por parte de sus clientes.
Redes Sociales, el camino hacia la apertura
Para IBM, la aparición de las redes sociales, móviles y digitales, ha jugado un papel muy importante en la democratización de la relación entre las organizaciones y sus clientes.
“La intersección entre lo físico y lo digital se ha convertido en la vanguardia de la innovación; entre las TV inteligentes, los smartphones, los vehículos inteligentes y el enrutamiento del tráfico y las aplicaciones, hacen mucho más viable que esto funcione”, indica el estudio.
De esta forma, la tendencia es reajustar prioridades, disminuyendo el tiempo de inversión en los sistemas TI, así como en las operaciones e incrementar el tiempo en mejorar la experiencia del cliente con la marca, lo que se trata es dejar la zona de confort, pues el 76% de las empresas aspiran tener una mejor relación con el cliente.
¿Quieres saber cuál es la tendencia? A continuación una Infografía que detalla las expectativas mundiales de las empresas.
Fuente:
¿Quién dirigirá a la empresa del futuro? ¡El cliente!
