Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.
Para comenzar, es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que sólo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.
La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal más en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.
La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.
Es difícil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que están diciendo los clientes, más aún cuando hoy en día se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que está pasando en las redes y todo lo que están diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se había tenido acceso a tanta información personal y de tan buena calidad).
Por otro lado, también es muy difícil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que sólo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.
Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que está ocurriendo en las redes sociales.
Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuación cinco niveles que describen muy bien este modelo:
– Nivel 1: se trata de las compañías que están totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, básicamente simplemente “escuchan” lo que pasa sin tomar ninguna acción (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).
– Nivel 2: se trata de las compañías que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a través de sus canales de publicidad (mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta).
– Nivel 3: son compañías que ya tienen un objetivo de marketing a través de redes sociales. Tienen actividades con intención de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como “llame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema” (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).
– Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a través de redes sociales. Estas compañías tienen a disposición un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal más dentro de la atención a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.
– Nivel 5: se trata de compañías que están buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.
Sobra decir que toda empresa debe aspirar a obtener el quinto y último nivel de madurez en las redes sociales como portal de contacto directo con sus partners y clientes, sin embargo, esto conlleva planeación, estrategias claras y eficiencia en cuanto a las herramientas que se utilicen para conseguirlo.
Fuente:
Redes Sociales: el nuevo modelo de servicio al cliente
